En kundresa är ett otroligt kraftfullt verktyg som kan innovera kundupplevelsen, motverka silos och visa en tydlig riktning framåt för organisationen. För att få denna effekt gäller det ha tungan rätt i mun och ha flera perspektiv i åtanke än bara själva visualiseringen av kundresan. Här är fyra vanliga fallgropar som du bör undvika för att kundresan ska nå sin fulla potential.

Lyckas med kundresor

1. Du ser kundresan som ett researcharbete, när du egentligen borde se det som ett förändringsarbete

Syftet med en kundresa är att i slutändan kunna leverera en bättre kundupplevelse. För att kunna göra kundupplevelsen bättre behöver förändringar ske genom att t.ex. förbättra tjänster, utveckla nya tjänster eller förbättra interna processer och arbetssätt. Många missbedömer och tänker att största delen av tid och kraft ska läggas på att ta fram kundresan, när det egentligen är förändringsarbetet som kommer göra den verkliga skillnaden för kundupplevelsen. Så var beredd på att kavla upp ärmarna under framtagandet av kundresan, men framförallt efter.

2. Du involverar inte organisationen i framtagandet av kundresan

Att genomföra de förändringar som behöver ske för att förbättra kundupplevelsen kan inte de som tagit fram kundresan göra själva. Alla i organisationen som berörs behöver vara med på vilken förändring som behöver ske och hur de kan bidra till den. Att bara presentera en kundresa brukar inte vara tillräckligt för att bygga denna förståelse, men genom att involvera organisationen under arbetet kan man få en helt annan effekt. Genom att t.ex. låta organisationen medverka under researchen med kunder kan en djup förståelse och empati för kunderna byggas upp, vilket ökar förändringsbenägenheten.  Bara att samla personer i organisationen som inte brukar ses i ett och samma rum kan också skapa stort värde. Det blir ett forum där de förstår varandras behov men även hur de behöver samarbeta eller förändra sig för att skapa en bättre kundupplevelse. Ytterligare en fördel med att involvera organisationen är att få med kompetenser som kan analysera hur lärdomarna från researchen påverkar verksamheten och affären. Kundernas behov behöver synkas med verksamhetens mål. Det finns ingen poäng för ett företag att försöka uppnå något som kunden är ointresserad av, på samma sätt som det inte finns någon poäng att tillgodose ett kundbehov utan att det har relevans för verksamheten.

3. Du identifierar endast problem, istället för att också identifiera möjligheter och lösningar

I en kundresa framgår ofta problem eller “pains” som kunderna stöter på. Om man bara identifierar och bara pratar om problemen kan förändring kännas övermäktig och svår att åstadkomma. Genom att lyfta möjligheter och lösningar sprids en optimism som fungerar som drivkraft för förändringsarbete. Att under kundresearbetet också utforska potentiella lösningar kommer göra det lättare för organisationen att förstå nästa steg. En annan fördel att utforska lösningar under kundresearbetet är att vi samtidigt får bättre förståelse för problemet. Ofta blir problemet tydligare när man försöker att lösa det. Jobba iterativt och avsätt tid för att hinna ta fram triggermaterial och prototyper när ni börjar förstå vad kundernas problem är. Se också till att lösningarna är anpassade efter organisationens mognad. En enkel lösning som genomförs är bättre än en innovativ tidskrävande lösning som aldrig blir implementerad.

4. Du låser dig i kundreseformatet istället för att hitta bästa sättet att kommunicera lärdomarna från researchen

En kundresa kan innehålla väldigt mycket information och det kan vara svårt att förstå vad som är viktigast. Se till att vikta informationen som presenteras och lyft fram det allra viktigaste. När ni börjar förstå vilken förändring som behöver ske för att förbättra kundupplevelsen, lyft fram det och gör det till det tydligaste i kundresan. Ibland kanske lärdomarna som kommit fram under researchen inte gör sig bäst i kundreseformatet. Våga lämna formatet och komplettera med andra format. Kanske förklaras lärdomarna bättre i user stories eller jobs-to-be-done.

Alltså, för att undvika att kundresan hamnar i byrålådan behöver du se kundresan som ett förändringsarbete, involvera organisationen i framtagandet av kundresan, hitta möjligheter och lösningar på de problem du identifierat och hitta bästa möjliga format för att kommunicera dina lärdomar.

Av: Michelle Sundqvist