Mer relevant, mer content, mer och mer och mer
Som världsledande aktör inom utbildningsresor för seniora resenärer hade vår kund en tydlig vision: att nå fler resenärer med mer relevanta, engagerande och personliga budskap. I marknads- och kommunikationsteamen arbetade medarbetarna med tidskrävande och manuella processer, såsom korrekturläsning, målgruppsanpassning av texter, dokumentation av möten och kampanjplanering. Tid som de, likt många andra, hellre ville lägga på kreativitet och innovation.
Paulina berättar: "När jag berättar att jag jobbar med AI-agenter får jag ofta samma reaktion: 'Oj, du måste vara grym på kod.' Men sanningen är att mitt främsta verktyg inte är Python, utan digitala post-it-lappar. Som designer arbetar jag inte främst med teknik, utan med att förstå människor."
Lösningen: AI som co-pilot och ny kollega
Kunden påbörjade sin AI-resa med Optimizelys inbyggda verktyg Opal AI, i samarbete med Forefront och vår samarbetspartner Nansen. Utgångspunkten var tydlig: AI är inte en 'magisk knapp' – det är en co-pilot och en ny kollega. En kollega som kan ta hand om det repetitiva och frigöra tid för människor att göra det de gör bäst.
Paulina utvecklar: "Att designa en AI-agent är egentligen inte så annorlunda från annan tjänstedesign. Jag använder samma verktyg: empati-sessioner, processkartor och scenarier. Skillnaden är bara att resultatet inte blir en app eller en webbtjänst – utan något nytt; en digital kollega."
En tydlig strategi och målsättning
- Tydligt syfte med införandet av AI och KPI:er kopplade till affären.
- Gemensamt språk och taxonomi för verksamhetens medarbetare, vilket underlättade återanvändning och anpassning av innehåll samt skapade samsyn kring nya begrepp.
- Nya arbetssätt: playbooks, mallar, rutiner och uppdaterade processer för trygghet och kvalitet.
- Förändringsledning: Workshops, intervjuer, coaching och små segrar längs vägen för att skapa engagemang och tillit.
Strategin och målsättningen reflekterar samma fråga, menar Paulina: "Det börjar alltid med samma fråga; vilket problem försöker vi egentligen lösa? Det kan låta självklart, men det är förvånansvärt lätt att hoppa direkt till lösningar. Men utan att förstå kontexten – människorna, arbetsflödena och systemen – spelar det ingen roll hur avancerad tekniken är."
Implementering med människan i centrum
AI-initiativet sjösattes med två parallella spår internt hos kunden, med starkt stöd från ledningen:
- Tiger Team: Ett dedikerat tvärfunktionellt team testade Opal AI med mer komplexa aktiviteter i högt tempo.
- AI Lead: Varje team satte sin egen roadmap för AI-implementationen och utsåg två medarbetare som coachade kollegor och fångade upp oro, osäkerhet, problem och goda resultat.
Paulina betonar vikten av att se AI som ett förstärkande verktyg: "Det finns en tendens att se AI som något som ska ersätta människor. Jag tänker tvärtom. De bästa agenterna jag har varit med och skapat är de som ger människor mer tid – inte mindre ansvar. De frigör energi till det som människor är bäst på: att tänka, skapa och samarbeta."
Resultat? Frigjord kreativitet och ökat engagemang
Pilotprojektet 'Solo Travel-kampanjen' blev startskottet. Där fick kampanjens Tiger Team uppleva hur Opal kunde skriva briefer direkt från mötesinspelningar, föreslå kampanjidéer och automatiskt skapa innehåll på ett sätt som kändes både träffsäkert och inspirerande.
Effekter:
- Snabbare processer – flaskhalsar kring repetitiva uppgifter minskade, teamen fick tid över till kreativitet och strategi.
- Mer personalisering – rätt budskap till rätt målgrupp, i rätt kanal, på några sekunder.
- Bättre återanvändning – texter kunde snabbt anpassas till nya syften och kanaler.
- Högre engagemang – en kultur av delning och lärande växte fram.
Paulina sammanfattar: "Design handlar i grunden om att skapa mening och sammanhang. Design är inte ett lager ovanpå tekniken, det är själva kärnan. För i slutändan är det inte tekniken som avgör om en agent fungerar, utan hur välden förstår – och förstärker – oss människor."
Lärdomar och nästa steg
Insikter från projektet:
- Börja med målbilden: Definiera vad ni vill uppnå.
- Struktur frigör kreativitet: Tydliga processer och dokumentation ger trygghet och utrymme för innovation.
- Små steg ger stort värde: Pilotkampanjer och små tester i vardagen skapar lärande och förbättring.
- Människan i centrum: AI fungerar bäst när människor känner sig trygga, delaktiga och inspirerade.
Projektet har lett till en bättre och mer givande arbetsdag för marknadsteamen. Med AI som en naturlig del av arbetet kan de skala upp sin marknadsföring, testa mer, lära snabbare och nå ut till fler med rätt budskap. Nästa steg blir att implementera AI-agenter via Opal AI, vilket ger högre automation – agenterna kommer inte bara att ge svar och generera underlag, utan också agera och utföra åtgärder.
