Kundresor och tjänstedesign skapar rätt förutsättningar för FörsäkringsGirot

Publicerad:

29/1/24

En femtedel av alla anställda kan vara felförsäkrade. Det vill vår kund FörsäkringsGirot råda bot på. I över 30 år har de hjälpt sina kunder att se till att deras anställda är rätt försäkrade och får rätt tjänstepension. Som marknadsledande inom tjänstepensionsadministration vill FörsäkringsGirot även i framtiden erbjuda tjänster som ligger i framkant, och deras kunder kommer under 2024 migreras till ett helt nytt system som erbjuder nya funktionaliteter och en enklare användarvardag. Systemet byggs med hjälp av konsulter och specialister från Forefront, och som en viktig del i arbetet med att byta kärnsystem valde FörsäkringsGirot att stärka upp sin kompetens kring kundresor med hjälp av Tjänstedesigners från Forefront.

Anpassning efter kunden

Navet i FörsäkringsGirots erbjudande sen tio år tillbaka har varit deras kärnsystem COINS. COINS är ett system som har byggts på mer och mer över tid, men designen och funktionaliteten har inte riktigt hängt med i digitaliseringen som skett över de senaste åren, menar Elias Gustafsson, Marknadsansvarig på FörsäkringsGirot: ”Det har absolut skett ett skifte i hur vi ser på digitala tjänster. COINS är inte lika intuitivt som många av de system och gränssnitt som vi är vana att möta idag, både privat och i arbetslivet. Jag tror inte bara att det nya systemet kommer göra skillnad för våra befintliga kunder, jag tror vi även kommer se en effekt när vi är ute och träffar nya kunder och kan demonstrera våra tjänster på ett enklare sätt. Det nya systemet är mer lättarbetat, mer modernt och snyggare. Det kommer bli mycket enklare att demonstrera vid kundmöten och kommer även underlätta arbetet med att anpassa systemet efter kundernas behov. Kunder har olika interna processer och kompetenser och vår ambition är att de ska få ett system som anpassar sig efter respektive användares arbetsuppgifter, inte tvärt om.”  

Pain points och delights

Under april och maj 2024 kommer FörsäkringsGirots kunder börja slussas in i det nya systemet. Johan Ploski, Tjänstedesigner på Forefront, var inne tidigt i projektet och betonar att det fanns en glädje, nyfikenhet och uppriktig vilja på hela FörsäkringsGirot att börja arbeta mer agilt och kundcentrerat: ”Det framkom tidigt att det fanns en nyfikenhet kring Business Agility, vilket ledde till att vi hade en övning med hela ledningsgruppen kring ämnet. Vi har även gjort punktinsatser där jag har agerat som en slags kundrese-coach; hur jobbar man med kundresor i vardagen, och i vilka lägen ska man använda sig av en UX-designer eller en Tjänstedesigner?”  

Johan var en del av det operativa teamet som kontaktade FörsäkringsGirots kunder för att validera hypoteser och insikter, en vital del i arbetet med att skapa kundresor: ”Det absolut första jag gjorde var att kontakta FörsäkringsGirots kunder för att ta reda på vilka pain points vi ska plocka bort, vilka delights vi kan förstärka eller skapa, och vad som egentligen är FörsäkringsGirots USP. Efter den kartläggningen blev det betydligt lättare att sätta en ambitionsnivå och börja prioritera arbetet.”  

Input från hela verksamheten

Forefront har hjälpt FörsäkringsGirot på flera områden under flera års tid. Under 2022 påbörjades ett arbete med att kartlägga kundresor och målgrupper inom företaget för att se hur de kunde effektivisera och förbättra sin förståelse och hantering av kunder för bland annat försäljning, tjänsteutveckling och kundoptimering.  

Under 2023 arbetade vår Tjänstedesigner Marie Gullander Koch tätt tillsammans med FörsäkringsGirots Marknadsansvarig Elias Gustafsson, som bland annat ansvarar för att genomföra och förvalta kundinsikter och kundresor, efter att ha haft både sälj- och marknadsrollen inom företaget. Marie, som har coachat många verksamheter inom kundresor och tjänstedesign, menar att den största effekten av insatsen syns nu när alla avdelningar arbetar tillsammans och systematiskt med att arbeta insiktsdrivet: ”Det fanns ett behov av att förstå och skapa förutsättningar för ett framtida nära kundarbete, men det fick inte ske i silos – insikterna måste samlas och delas. FörsäkringsGirot ville bli mer effektiva, mätbara och följa med i den digitala utvecklingen på marknaden, och de ville bygga den kompetensen på företaget. Vi på Forefront kom in och stöttade för att bygga kunskapen och metodiken för att de skulle ha en process som fungerade för dem”.

”Arbetet gick lätt, allt var tydligt och vi gjorde framsteg varje gång vi sågs eller stämde av. Vi kom alltid framåt”

-      Elias Gustafsson, Marknadsansvarig FörsäkringsGirot

Elias instämmer i vikten av att samla ihop insikter från olika verksamhetsperspektiv; ”När jag arbetade med försäljning fick jag en helt annan sorts input än vad jag får som Marknadsansvarig, och våra anställda på Operations möter motsvarande personal hos våra kunder, som ofta har feedback och önskemål på funktioner och data. Vi behöver fånga in all input för att hålla ett utifrån-och-in-tänk. I slutändan kommer det inte bara bygga nöjdare kunder, utan även lojalare kunder. Vi befinner oss i en nischad bransch, men vi är absolut inte ensamma aktörer inom tjänstepensionsadministration. För att vi ska fortsätta vara relevanta för våra kunder är det jätteviktigt att vi arbetar inlyssnande och kundkoncentrerat”.

Bild: Elias Gustafsson, Marknadsansvarig FörsäkringsGirot

Rätt förutsättningar för utrullning

Alla som har varit med om en utrullning av ett stort, nytt IT-system vet att det är nervöst innan. Men ju mer insikter en verksamhet har, desto bättre beslut tas under resans gång och under sjösättningen. 2024 blir året då Elias, Maries och Johans arbete med kundinsikter kommer testas. ”Det ligger väldigt mycket engagemang bakom dessa insikter vi arbetat fram. Kring ämnet Tjänstepensionsadministration finns det inte direkt en uppsjö med insikter som ligger och skramlar, utan allt är insamlat under denna resas gång. För mig känns det tryggt att alla vi på FörsäkringsGirot går in i utrullningen med rätt mindset – alla våra medarbetare ska kunna samla in input och lämna ifrån sig den på ett sätt som vi kan agera på. Och det var just därför vi tog in Forefront, för att vi ville börja arbeta mer agilt, mer kundcentrerat och få insikter om vad våra kunder faktiskt vill ha, inte vill ha, och behöver”. 

Så börjar du med kundresor

Att arbeta med kundresor är A och O för de verksamheter som vill bli mer värdeskapande. Vad krävs för att komma igång med arbetet, och vilka frågeställningar bör du börja med? Vår Tjänstedesigner Marie delar med sig av sina topp-fyra frågeställningar hon tar med sig till sina kunder:

  1. Syfte - Vad vill verksamheten åstadkomma? Sätt upp gemensamma mål för vad verksamheten vill göra med kundresorna, och vad de ska svara på för frågeställningar och utmaningar.
  2. Scope - Definiera målgrupper och områden som behöver kartläggas.
  3. Kundinsikter - Samla ihop den kvantitativa och kvalitativa inom organisationen som finns och komplettera med mer material som behövs för att ta fram kundresan.
  4. Säkerställ att kundresan blir ett levande dokument och kommer i användning inom företaget. Ställ krav på tillgänglighet, kommunikation och bjud in till interaktion!

Arbtesgrupp

No items found.
Nanna Wass-Gordon
Content Manager

Koppla upp dig mot oss

Vi älskar att knyta nya kontakter, med potentiella medarbetare (eller Framtida Frontiers som vi föredrar att se dem som), kunder och partners.

HÖR AV DIG
Close

Jag vill veta mer om…

Kontakta oss så hjälper vi dig.

Forefront behandlar dina personuppgifter i enlighet med dataskyddsförordningen (GDPR). Läs mer i vår Integritetsskyddspolicy.

Stort tack för ditt meddelande! Vi hör av oss snart.
Oj! Något gick helt fel! prova gärna senare.

Ett urval av våra kompetenser

Bredden och spetsen hos våra Frontiers gör det lätt att matcha behov och ambitioner. Vilket område är du nyfiken på?